工行鎮江分行全面強化“雙十一”旺季服務

金山網訊  為響應人民銀行高度重視金融領域安全生產的工作要求，工行鎮江分行充分認識到做好“雙十一”和旺季期間個人客戶服務工作的重要性，提高政治站位，切實保障支付安全，提升客戶服務體驗，保障客戶合法權益。

一是成立服務保障團隊。分行個人金融業務部門比照執行總省行客戶服務工作要求，成立部門一把手為組長的服務保障團隊，制定應急保障方案，安排相關人員做好值班，加強臨場指揮。

二是保障個人金融業務支付渠道暢通。該行個人金融業務部門要加強與本行科技部門的溝通，建立聯系人機制。發生系統故障時，要及時與本行科技部門聯系，并報省分行個人金融業務部。

三是加強客戶關系與服務管理。一是重點關注近期新推出的業務與服務，如ETC，以及根據反洗錢要求對部分客戶賬戶采取中止服務或關閉線上交易等措施。對于開展存量客戶信息數據質量治理時對賬戶實施交易限制的，因非客戶原因造成的，可采取關鍵時間節點予以放行的靈活措施，保障“雙十一”期間客戶服務質量不受影響，要通過加大宣傳，提醒客戶在交易受限的情況時可以通過95588方式，臨時解除賬戶交易控制，該行通過網絡金融條線加強與遠程銀行中心的溝通，及時關注本行交易受阻客戶通過95588渠道反映各類情況，協助座席人員做好問題解釋工作；二是對業務進行全面梳理，針對借記卡支付業務常見客戶投訴問題，制定客戶解釋話術。如，針對Ⅱ類Ⅲ類賬戶支付限額的問題，要確保所有相關人員掌握客戶解釋口徑；三是及時處置客戶投訴問題。各行要切實做好消費權益保護，要以服務質量和風險控制為導向，針對雙“雙十一”可能出現的客戶咨詢與投訴量上升的問題，要求全行高度重視，務必第一時間處置，充分合理利用我行小額賠付、特事特辦政策，以及前期通過個人金融園地下發的《關于治理客戶投訴問題的意見》，避免投訴升級；四是加強客戶安全教育，防范電信網絡詐騙，防止不法分子利用虛假網站、虛假退貨等方式實施詐騙。要加強客戶開戶管理，按照“了解客戶原則”，確保客戶身份真實，開戶用途合理合規，對于持異地身份證件辦理開戶等業務的，要強化客戶身份真實性審核。

四是加強政策傳導。該行及時將總、省行有關要求傳達至基層機構，確保落地實施，要求一線支行、網點在向客戶進行宣傳與解釋時，不推諉責任，各行在執行中遇到的新情況、新問題，要及時向上級行報告。（紀輝炎）