工行鎮(zhèn)江新區(qū)諫壁支行“四舉措”提升柜面服務(wù)質(zhì)效

金山網(wǎng)訊 一直以來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)諫壁支行堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過優(yōu)化服務(wù)流程、強化人員培訓(xùn)、加強硬件建設(shè)、完善監(jiān)督機制等多項舉措，不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)提升柜面服務(wù)質(zhì)效，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)，在激烈的金融市場競爭中贏得了相對優(yōu)勢。

優(yōu)化服務(wù)流程，打造高效服務(wù)體系。該行從優(yōu)化流程入手，對高頻業(yè)務(wù)進行全面梳理，通過整合業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、減少重復(fù)操作，縮短客戶等待時間。針對開戶業(yè)務(wù)，該行將原本分散的資料填寫、身份核實、賬戶開立等環(huán)節(jié)進行標準化整合，制定了一套清晰的操作流程，柜員按照特定流程操作，業(yè)務(wù)辦理效率得到了有效提升。該行建立彈性窗口機制，根據(jù)客流量動態(tài)調(diào)整開放窗口數(shù)量，通過實時監(jiān)測客流量數(shù)據(jù)，在業(yè)務(wù)高峰期及時增開彈性窗口，避免客戶長時間排隊。

強化人員培訓(xùn)，提升專業(yè)服務(wù)水平。該行為員工構(gòu)建了多層次、全方位的培訓(xùn)體系。一方面，該行定期組織內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請業(yè)務(wù)骨干進行授課，講解最新的遠程授權(quán)和業(yè)務(wù)集中處理流程、產(chǎn)品知識等，確保柜員及時了解和掌握業(yè)務(wù)變化。另一方面，該行注重員工綜合持證，讓柜員之間相互學(xué)習(xí)各自崗位的業(yè)務(wù)，打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)窗口的限制，讓柜員能夠辦理多種類型的業(yè)務(wù)，提高窗口的利用率和服務(wù)的靈活性。此外，該行定期開展服務(wù)禮儀和溝通技巧培訓(xùn)，通過晨會夕會模擬演練、案例分析等方式，讓柜員掌握良好的服務(wù)禮儀和溝通技巧，提高與客戶的溝通效率和服務(wù)質(zhì)量。

加強硬件建設(shè)，升級服務(wù)環(huán)境體驗。該行配備了先進的叫號系統(tǒng)、自助服務(wù)設(shè)備等，還利用遠程服務(wù)平臺為客戶辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，大大減輕了柜面壓力和縮短了客戶等待時長。通過自助機器和遠程銀行，可以辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、開戶變更、賬戶解鎖等多種業(yè)務(wù)，進一步提高服務(wù)效率。同時，該行合理規(guī)劃網(wǎng)點布局，設(shè)置舒適的等候區(qū)，提供免費的飲用水、報紙雜志等，讓客戶在等待過程中感到溫馨和舒適。此外，該行加強對網(wǎng)點的衛(wèi)生管理和設(shè)備維護，確保網(wǎng)點環(huán)境整潔、設(shè)備運行正常，為客戶提供良好的服務(wù)體驗。

完善監(jiān)督機制，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。該行為確保柜面服務(wù)質(zhì)效的持續(xù)提升，建立了完善的監(jiān)督機制。首先是加強內(nèi)部監(jiān)督檢查，定期組織人員對柜面服務(wù)進行現(xiàn)場檢查和錄像抽查，重點檢查柜員的服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、客戶滿意度等方面，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。其次是主動接受客戶監(jiān)督，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置意見箱、投訴電話等，廣泛收集客戶的建議，對客戶提出的問題和投訴，及時進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶，做到事事有回應(yīng)、件件有著落。該行通過定期對監(jiān)督檢查結(jié)果和客戶反饋意見進行分析總結(jié)，找出柜面服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，制訂針對性地改進措施，不斷完善服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。（翟雨彤）