用聲音傳遞溫暖 用奉獻(xiàn)詮釋責(zé)任 12345熱線全力為假期“護(hù)航”

金山網(wǎng)訊 “節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您的？”“五一”假期期間，當(dāng)大多數(shù)人與家人團(tuán)聚、與親友游玩時，有一群人默默堅守在工作崗位上，用帶著溫度的話語守護(hù)著城市的人間煙火。他們就是12345熱線的工作人員。

連日來，12345熱線話務(wù)員平均每天在崗35人，他們頭戴耳機(jī)傾聽、手敲鍵盤記錄、口中清晰反饋，輪班接聽大量市民游客的來電。“我是外地人，在鎮(zhèn)江身份證丟了，哪里能補(bǔ)辦？”“離您最近的位置是火車站南廣場，可辦理臨時身份證。”“景區(qū)里的長廊有幾個人用音箱放音樂，這些音箱聲音大，影響其他游客。”“巡查人員對游客們進(jìn)行了文明勸導(dǎo)。”

在熱線服務(wù)大廳，話務(wù)崗、審核崗、回復(fù)崗的工作人員忙碌而有序地工作著。剛上班2個小時，話務(wù)員王藍(lán)玉已經(jīng)接聽了14個來電，負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)訴求的戴婷婷處理了30件訴求。陳涓涓是一名經(jīng)驗豐富的值班長，“熱線全年無假，每天實行24小時輪班制，對于我們來說，節(jié)假日在崗已經(jīng)習(xí)以為常。越是大家休息的時候，我們越要堅守，確保市民的訴求能夠得到及時回應(yīng)和解決。”

節(jié)假日期間，如果來電人反映的是景區(qū)、交通、住宿、餐飲等方面的問題，話務(wù)員會將來電人標(biāo)注為“游客”，這些來電均按照游客工單處置，要求在接訴后立即聯(lián)系處理部門24小時內(nèi)給予處理答復(fù)或在線直接解答，加強(qiáng)時效性問題處置，優(yōu)化鎮(zhèn)江文旅環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計，5月1日至3日游客反映的訴求達(dá)近百件。5月1日、2日兩天，鎮(zhèn)江12345熱線累計受理訴求2404件，其中，咨詢類求助類訴求1002件，同比去年5月1日、2日兩天上升56%。（記者 張馳川）