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            24小時(shí)熱線守護(hù)市民游客 鎮(zhèn)江12345熱線全力為假期“護(hù)航”

            2025-05-04 14:46

            金山網(wǎng)訊 “節(jié)日快樂,請(qǐng)問有什么可以幫您的?”2025年“五一”假期期間,當(dāng)大多數(shù)人沉浸在節(jié)日氛圍中,與家人團(tuán)聚、與親友游玩時(shí),有一群人默默堅(jiān)守在工作崗位上,用帶著溫度的話語,守護(hù)著城市的人間煙火。他們就是鎮(zhèn)江市12345熱線的工作人員,他們用聲音傳遞溫暖,用奉獻(xiàn)詮釋責(zé)任。

            “五一”假期期間,鎮(zhèn)江12345熱線話務(wù)員平均每天在崗35人,他們頭戴耳機(jī)傾聽、手敲鍵盤記錄、口中清晰反饋,輪班接聽大量市民游客的來電。“我是外地人,在鎮(zhèn)江身份證丟了,哪里能補(bǔ)辦?”“離您最近的位置是火車站南廣場(chǎng),可辦理臨時(shí)身份證。”“景區(qū)里的長廊有幾個(gè)人用音箱放音樂,這些音箱聲音大,影響其他游客。”“巡查人員對(duì)游客們進(jìn)行了文明勸導(dǎo)。”

            在熱線服務(wù)大廳,話務(wù)崗、審核崗、回復(fù)崗的工作人員忙碌而有序地工作著。剛上班2個(gè)小時(shí),話務(wù)員王藍(lán)玉已經(jīng)接聽了14個(gè)來電,負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)訴求的戴婷婷處理了30件訴求。陳涓涓是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的值班長,今年的“五一”勞動(dòng)節(jié)假期期間,她依然選擇堅(jiān)守崗位,“熱線全年無假,每天實(shí)行24小時(shí)輪班制,對(duì)于我們來說,節(jié)假日在崗已經(jīng)習(xí)以為常。越是大家休息的時(shí)候,我們?cè)揭獔?jiān)守,確保市民的訴求能夠得到及時(shí)回應(yīng)和解決。”

            為了更好地服務(wù)市民,鎮(zhèn)江12345熱線在節(jié)前就做足準(zhǔn)備,提前排班排崗、安排備班人員、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)確。12345還特別要求話務(wù)員須使用節(jié)假日服務(wù)用語,遇外地游客可使用人性化語言,比如“祝您在鎮(zhèn)江玩得愉快”等。如果來電人反映的是景區(qū)、交通、住宿、餐飲等方面的問題,話務(wù)員會(huì)將來電人標(biāo)注為“游客”,這些來電均是按照游客工單處置,要求在接訴后立即聯(lián)系處理部門24小時(shí)內(nèi)給予處理答復(fù)或在線直接解答,加強(qiáng)時(shí)效性問題處置,優(yōu)化鎮(zhèn)江文旅環(huán)境。5月1日至3日有關(guān)“游客”的訴求達(dá)近百件。5月1日、2日兩天,鎮(zhèn)江12345熱線累計(jì)受理訴求2404件,其中,咨詢類求助類訴求約1002件,同比去年5月1日、2日兩天,上升56%。

            “今年‘五一’期間天氣總體晴好平穩(wěn),來電的數(shù)量也較穩(wěn)定,如果天氣變化大或者特別事情發(fā)生,來電數(shù)可能會(huì)增加,為了保障有力,我們每天會(huì)安排約25人的備班人員,要求備班人員當(dāng)天不可離開本市范圍,手機(jī)保持暢通,如發(fā)生突發(fā)事件造成話務(wù)繁忙,由話務(wù)班長通知備班人員到崗支援。”陳涓涓說。(記者 張馳川)

            責(zé)任編輯:華筱婷

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