工行鎮江新區諫壁支行“四個加強”提升網點服務效能

金山網訊 為進一步推動網點服務工作，今年以來，工行鎮江諫壁支行秉持“以客戶為中心”的服務理念，把服務工作作為網點競爭力提升的關鍵環節，從夯實服務基礎入手，通過強化培訓考核，不斷提升網點服務質效，為旺季營銷工作順利開展奠定了堅實的基礎。

為加強組織推動，該行成立網點負責人為組長、現場主管為成員的服務工作小組，進一步抓好對網點服務工作的組織、考核和檢查工作。要求網點負責人走出辦公室，走近客戶、接觸客戶，了解客戶的服務需求，“想客戶之所想，急客戶之所急”。充分利用現有資源、設備和人員，在業務高峰時段，通過“開足窗口+彈性排班+人員儲備”相結合，進一步提升服務效率，以高質量的金融服務切實提高客戶滿意度。

同時，嚴格落實站位補位機制，大堂人員做好對客戶的服務分流，了解客戶前來辦理或咨詢業務的需求。針對代發工資發放期間、老年客戶眾多的情況，網點大堂經理引導、協助客戶使用智能終端，有效減輕柜面服務壓力。同時，網點以提升服務效率為目標，堅持首問責任制，貫徹落實好標準、統一、規范、高效的服務流程，做到人人有事管、事事有規章，有效挖掘優質客戶的潛在價值貢獻，不斷提升網點綜合競爭力。

該行網點認真落實《營業網點服務考核辦法（2025版）》，堅持將規范化服務作為一項基礎性、長期性任務抓實抓好。采取晨夕會集中培訓、班后個人自學等多種方式，對不同層面、不同崗位的員工開展針對性培訓，從柜面操作、業務知識及服務水平等多方面進行“通關”，不斷提高全員的專業能力和服務素質，全力打造業務嫻熟、素質全面、開拓進取的網點服務團隊。

此外，該行網點按照“誰主管、誰負責，誰檢查、誰負責”的原則，把現場檢查與非現場檢查等方式緊密結合起來，加大服務檢查力度，及時發現、糾正網點服務工作中存在的問題，并將網點服務質量納入績效考核，督促員工妥善處理客戶投訴，有力推動網點整體服務水平的持續提升。（宦法正）