2024年消費投訴分析報告出爐

金山網訊 2024年鎮江消費投訴情況如何？哪些是消費者投訴的熱點？近日，市消協公布2024年消費投訴分析報告。報告顯示，2024年“智慧315”平臺受理消費者投訴、舉報、咨詢50595件，同比下降12.38%；接受的17787件消費者投訴中，商品類投訴12141件，服務類投訴5646件，共為消費者挽回經濟損失409.12萬元。消費投訴主要集中在演出和旅游市場、網絡購物、食品、“一老一小”消費等4個領域。

演出和旅游市場問題突出。消費者購票后，退票難問題較為集中；旅游方面，不合理低價游、部分景區擁堵運營能力不足、餐飲住宿等綜合服務水平不高、老年游安全保障存在漏洞等引起游客吐槽。消費者毛女士投訴稱，她于2024年4月24日購買演唱會門票一張。后接到單位工作通知，與演唱會時間沖突，立即與客服對接退票事宜。毛女士按照客服要求上傳無法出席的相關證明后，仍接到拒絕退款短信。再次與客服聯系，客服以退票已超過公告的截止時間為由拒絕。

新的網購形式層出不窮，也帶來了一系列新的維權熱點。除商品質量方面的糾紛之外，直播帶貨夸大宣傳、預售發貨慢、支付安全、刷單炒信、數據信息安全與保護成為新的糾紛熱點。消費者李先生想在網上購買一輛自行車，因商家宣傳48小時內發貨，就于2024年5月26日下單。次日，他催促商家發貨，商家表示催一下發貨部門。但過了兩天，商家仍未發貨。他再次聯系商家，商家卻稱預售商品不能按約定時間發貨。李先生認為，商家存在通過虛假宣傳發貨時間欺騙消費者下單的嫌疑。

食品消費關注度高。包括食品安全、網購食品虛假或夸大宣傳、食品原材料及標簽標識是否合格、購買食品缺斤少兩、食品吃出異物等問題引發關注。

“一老一小”領域消費陷阱多。受制于年齡、心理、教育等因素，這兩類人群的消費辨識能力不強、防范意識較弱。老年群體主要表現在容易陷入商家設好的消費套路中，如投資理財、醫療保健騙局、低價陷阱等。未成年人則主要是無序充值網游問題，被商家誘導大額充值、過度消費等。

針對消費者投訴反映的突出問題，市消協提出三點建議：

聚焦網絡購物領域特別是直播帶貨等，制定更加完善的監管辦法。網絡購物領域呈現出新老問題交織形勢，電商促銷“預售提價”“虛假發貨”“保價規則”、直播間“虛假宣傳”“貨不對板”“低俗帶貨”、網購支付安全及個人信息安全等新問題困擾著消費者。相關部門要在繼續強化對網絡購物領域“老問題”監管的同時，進一步加強對網絡消費新業態、新模式的研究，制定完善相應的監督管理辦法。平臺方應嚴格落實主體責任，做好引導規范。經營者應堅持合法合規、誠信經營。

聚焦文旅消費市場，持續提升服務質量。隨著文旅市場由功能消費向體驗內容消費逐步轉變，服務質量短板越發凸顯，產品退訂難、不合理低價游、老年游誘導消費、研學游名不副實等現象亟待解決。相關部門應加強旅游服務市場監管，商家或平臺則應自覺規范經營行為，著力提升服務質量，嚴格執行服務標準規范，堅持提供高質量文化和旅游產品供給，為廣大旅游消費者提供更加舒心的消費環境。

聚焦“一老一小”需求，強化商家社會責任。在人口結構變化與社會需求多元化的大背景下，“一老一小”已成為消費的兩大重要群體。部分不法商家利用老年人和未成年人的消費知識不足，誘導或誤導消費，嚴重損害其合法權益。商家應當強化社會責任，主動踐行向上向善理念，杜絕無底線營銷行為，促進“銀發經濟”和“兒童經濟”健康良性發展，帶動消費全方位提升。（陳紅生 記者 朱婕）