江蘇鎮(zhèn)江：打造消費者權(quán)益保護“365”工程 激發(fā)消費活力護航美好生活

3·15國際消費者權(quán)益日臨近，消費者權(quán)益保護工作是關(guān)乎百姓切身利益的民生工程、民心工程，更是一項“365”工程。

去年以來，江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會聚焦消費維權(quán)機制、糾紛源頭化解、社會監(jiān)督職責、消費教育引導(dǎo)等方面，創(chuàng)新落實新時代“楓橋經(jīng)驗”，筑牢了放心消費的“基石”，為擴大內(nèi)需服務(wù)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)賦能。

消費維權(quán)“不出圈”

消費者葛女士花980元購買了一件羊絨衫，穿了一個月不到就大面積起球，影響穿著效果。葛女士試著發(fā)出維權(quán)求助，讓她意想不到的是，經(jīng)維權(quán)服務(wù)站工作人員協(xié)調(diào)，專柜同意退貨。

源頭化解，構(gòu)建快捷維權(quán)“朋友圈”的鎮(zhèn)江樣板，第一時間解決消費維權(quán)“煩心事”。鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇介紹，目前鎮(zhèn)江市以立體式布點構(gòu)建維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、全景式立規(guī)完善處置標準、閉環(huán)式治理營造放心環(huán)境，實現(xiàn)消費糾紛“不出店、不出站、不出圈”，有效降低消費者維權(quán)成本。

去年，鎮(zhèn)江市消協(xié)新增在線消費糾紛和解企業(yè)成員單位（ODR企業(yè)）23家，總數(shù)達到163家；新建企業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站23家，總數(shù)超過400家，覆蓋大型商場超市、農(nóng)貿(mào)市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費場所，在全省率先發(fā)布《ODR企業(yè)消費糾紛處理工作規(guī)范》，進一步規(guī)范消費糾紛企業(yè)和解處理程序。目前，全市線下實體店無理由退貨承諾單位共有2767家，2024年全年辦理退貨44796件，退貨金額668.7萬元。

保護權(quán)益“找中心”

化解消費糾紛，解決消費過程中的矛盾沖突，是保護消費者權(quán)益的基礎(chǔ)工作。

為便捷高效地服務(wù)消費者、及時化解消費糾紛，鎮(zhèn)江市消協(xié)創(chuàng)新實踐，打造消費者權(quán)益保護法律服務(wù)中心（以下簡稱“中心”），形成了專業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的消費糾紛調(diào)解聯(lián)動機制，走出了一條專業(yè)性強、調(diào)解率高、群眾滿意的化解消費糾紛新路徑。

2024年，中心共受理消費投訴655件，按期辦結(jié)率100%。其中，達成人民調(diào)解87件；邀請專家參與現(xiàn)場調(diào)查、調(diào)解6件；指導(dǎo)協(xié)助市（區(qū)）消協(xié)組織、企業(yè)監(jiān)督站爭議調(diào)處13件。中心共組織公益律師值班72人次、法官輪值12次，參與電臺普法節(jié)目和現(xiàn)場咨詢共計66次。

聯(lián)合協(xié)作“一盤棋”

作為公益性社會組織，鎮(zhèn)江市消協(xié)積極發(fā)揮社會監(jiān)督職能，以小切口撬動大服務(wù)，去年先后開展了“鎮(zhèn)江市農(nóng)貿(mào)市場消費調(diào)查”“家政服務(wù)消費調(diào)查”“線下實體店7天無理由退貨消費體察”“網(wǎng)訂旅游/住宿服務(wù)調(diào)查”，采取發(fā)函或者約談的形式督促相關(guān)部門加強監(jiān)管、督促企業(yè)落實整改，營造更加安全放心的消費環(huán)境。

去年4月，鎮(zhèn)江市消協(xié)開展了網(wǎng)訂住宿消費體察，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)訂住宿存在酒店房間實際面積小于平臺標注面積、酒店距離熱門景點路程標注不準等問題。鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局合同專項審查同時發(fā)現(xiàn)，平臺住宿服務(wù)協(xié)議存在房型面積及相關(guān)圖片不準確等易引發(fā)糾紛的問題，隨即聯(lián)合開展線上旅游平臺規(guī)范網(wǎng)訂住宿行為指導(dǎo)。

聯(lián)合協(xié)作，下好社會監(jiān)督“一盤棋”。2024年，鎮(zhèn)江市消協(xié)聯(lián)合市市場監(jiān)管局對非學(xué)科類校外培訓(xùn)合同、旅游平臺內(nèi)的“出游服務(wù)協(xié)議”、商品房銷售合同、家政服務(wù)合同進行研判119份，督促整改不公平格式條款86條，立案查處2件；聯(lián)合衛(wèi)健委對全市托育機構(gòu)負責人開展培訓(xùn)，推行合同示范文本。

鎮(zhèn)江市消協(xié)還不斷創(chuàng)新消費教育方式方法，奏響了多方參與的消費教育“好聲音”。其間， 與鎮(zhèn)江缺陷產(chǎn)品管理技術(shù)分中心攜手舉辦“守護兒童安全、遠離產(chǎn)品傷害”質(zhì)量安全知識進校園專題講座；聯(lián)合市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊、建設(shè)銀行鎮(zhèn)江分行開展消費教育進校園活動，指導(dǎo)鎮(zhèn)江市高等專科學(xué)校的大學(xué)生們避開駕培陷阱、防范金融詐騙。

“今年我們將緊扣‘共筑滿意消費’消費維權(quán)年主題，深入推進‘共建共治共享’消費維權(quán)治理格局，有效解決制約居民消費潛力釋放的堵點痛點，促進形成更加公平、更有活力的市場環(huán)境和安全放心、優(yōu)質(zhì)滿意的消費環(huán)境。” 鎖勇表示，在此過程中，鎮(zhèn)江市消協(xié)和各市、區(qū)消協(xié)組織將聚焦消協(xié)組織的法定性、公益性、社會性功能，當好消費維權(quán)社會共治格局的“倡導(dǎo)者”；聚焦消費維權(quán)主責主業(yè)，當好和諧穩(wěn)定社會環(huán)境的“維護者”；聚焦提信心、促發(fā)展主旋律，當好經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的“助力者”；聚焦誠信友善、綠色低碳消費觀，當好科學(xué)消費正向輿論的“引導(dǎo)者”。（記者 朱婕 通訊員 陳紅生）