工行鎮(zhèn)江潤(rùn)州支行長(zhǎng)江路支行“工”迎新春“潤(rùn)”物無(wú)聲

金山網(wǎng)訊　臨近春節(jié)，工行鎮(zhèn)江潤(rùn)州支行長(zhǎng)江路支行高度重視市民金融服務(wù)的維度，堅(jiān)持以服務(wù)為主要抓手,在市分行的大力支持下，對(duì)內(nèi)實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)節(jié)日氣氛的渲染與軟硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，對(duì)外進(jìn)行金融知識(shí)的宣講與服務(wù)的延伸，力求對(duì)常見客戶、新客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等不同客戶群體提供更全面、高效、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶帶著熱情與喜悅迎接新春佳節(jié)的到來(lái)。

布置網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)感

年關(guān)將近，業(yè)務(wù)激增，該行成立了旺季服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開門前每個(gè)人各司其職，負(fù)責(zé)打掃各自管理的一塊地方；開門時(shí)由網(wǎng)點(diǎn)主任領(lǐng)頭，大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理緊隨其后，站成一排，對(duì)第一批入行辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行列隊(duì)歡迎儀式，現(xiàn)金柜員與對(duì)公柜員各歸本位，對(duì)第一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的客戶行站禮并舉手歡迎；業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后柜員主動(dòng)提供紅信封，大堂經(jīng)理主動(dòng)遞送便捷手提袋。與此同時(shí)，該行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)大門張貼著極具喜慶的對(duì)聯(lián)、屋頂懸掛著一排火紅的燈籠，營(yíng)造了良好的旺季服務(wù)氛圍；客戶等候區(qū)沙發(fā)、座椅定期清潔維護(hù)，增設(shè)便民服務(wù)設(shè)施，如手機(jī)充電站、飲水機(jī)、兒童游樂(lè)區(qū)等，讓客戶尤其是帶小孩的家長(zhǎng)能安心等候；自助服務(wù)區(qū)安排專人定時(shí)巡檢，確保 ATM 機(jī)現(xiàn)金充足、智能柜員機(jī)運(yùn)行正常，故障修復(fù)時(shí)間控制在半小時(shí)以內(nèi)，方便客戶自助辦理查詢、取款、開卡等業(yè)務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力；角落里設(shè)置禮品站，擺放著各式各樣的禮品如米、油、洗衣液、福包等，對(duì)前來(lái)辦理定期存款的客戶進(jìn)行一定的激勵(lì)，增強(qiáng)客戶的積極性與幸福感。

走出網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大服務(wù)范圍

該行員工積極熱情，在網(wǎng)點(diǎn)主任的帶領(lǐng)下，于百忙之中抽出時(shí)間主動(dòng)前往對(duì)公單位辦理社保卡更換、工資卡激活等業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，該行員工詳細(xì)講解了手機(jī)銀行的常用功能模塊并進(jìn)行操作演示。登錄模塊包括指紋登錄、面部識(shí)別登錄、手勢(shì)登錄等，節(jié)約了輸入密碼的時(shí)間；手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬可以實(shí)現(xiàn)跨行免手續(xù)費(fèi)與實(shí)時(shí)到賬，不用每次跑網(wǎng)點(diǎn)；對(duì)于有投資意向的客戶，該行員工根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和資金使用計(jì)劃，量身定制理財(cái)方案。對(duì)于保守型客戶，推薦低風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)構(gòu)性存款，本金保障的同時(shí)有機(jī)會(huì)獲取較高收益；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)偏好較高、投資期限較長(zhǎng)的客戶，篩選優(yōu)質(zhì)混合基金組合，提供專業(yè)基金分析報(bào)告，幫助客戶把握投資機(jī)會(huì)。

與此同時(shí)，該行員工還為腿腳不便、身體抱恙的老年客戶提供特事特辦雙人上門服務(wù)。1月的某天，客戶來(lái)該行詢問(wèn)家中90歲如何老人更換社保卡，因旺季業(yè)務(wù)繁忙，網(wǎng)點(diǎn)主任毫不猶豫，親自裝機(jī)封包，做出表率，帶領(lǐng)大堂經(jīng)理去客戶家中辦理更換，將服務(wù)做到十全十美。一絲一毫的細(xì)節(jié)，無(wú)不展現(xiàn)出工行的溫馨。

總結(jié)提高，提升服務(wù)質(zhì)量

一個(gè)不合時(shí)宜的表情、一句漫不經(jīng)心的話語(yǔ)，一場(chǎng)咄咄逼人的營(yíng)銷，都有可能影響客戶的心情。因此該行每周就關(guān)于如何在旺季中提升服務(wù)質(zhì)量開展一次班后會(huì)，柜臺(tái)人員分享自己辦理業(yè)務(wù)時(shí)的話術(shù)與手勢(shì)動(dòng)作；大堂經(jīng)理分享接客之道以及如何安撫等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶情緒；主管分享如何維持現(xiàn)場(chǎng)秩序以及解決復(fù)雜問(wèn)題；網(wǎng)點(diǎn)主任每天堅(jiān)持查看監(jiān)控錄像，結(jié)合省行市行抽查記錄下來(lái)的服務(wù)方面的問(wèn)題，進(jìn)行逐條分析與指正，最終進(jìn)一步細(xì)化各模塊分工，使服務(wù)更高效、更親切。（仇子駿）