鎮(zhèn)江康復(fù)集團(tuán)：群眾滿意是檢驗(yàn)成效的金標(biāo)準(zhǔn)

金山網(wǎng)訊 37頁(yè)紙，180條，這是江蘇康復(fù)醫(yī)療集團(tuán)通過(guò)向患者、職工、網(wǎng)絡(luò)、座談會(huì)上收集到的各類(lèi)原汁原味的意見(jiàn)，及其相對(duì)應(yīng)的整改措施。這些天來(lái)，康復(fù)醫(yī)療集團(tuán)黨委書(shū)記、院長(zhǎng)朱夫幾乎每天都在逐條斟酌。近日，朱夫告訴記者，目前已完成整改的達(dá)到七成以上。

什么是“完成”？朱夫認(rèn)為，整改不是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，而是針對(duì)這些所提的意見(jiàn)，給出系統(tǒng)化、制度化的解決辦法。他舉了個(gè)實(shí)例：為保證藥品安全，醫(yī)院中心藥房提出溫控建議，后勤部門(mén)很快落實(shí)，并在意見(jiàn)反饋表上寫(xiě)上了“已落實(shí)”，可這項(xiàng)工作得到的不是贊許，而是批評(píng)。批評(píng)什么呢？朱夫看到這條意見(jiàn)的落實(shí)情況后，隨即反問(wèn)了多個(gè)問(wèn)題：藥房溫控做好了，那醫(yī)院內(nèi)部的藥品上游渠道庫(kù)房溫控做好了嗎？下游的發(fā)藥窗口呢？藥品的防壓、防漏措施呢？整個(gè)藥品的供應(yīng)鏈呢？

“找到解決根本問(wèn)題的辦法其實(shí)也只是開(kāi)始，我們還必須反問(wèn)自己：系統(tǒng)上形成制度了嗎、操作上能夠常態(tài)良性運(yùn)轉(zhuǎn)嗎、管理上嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行了嗎？”朱夫如是說(shuō)。

近幾個(gè)月來(lái)，集團(tuán)不僅鼓勵(lì)患者提意見(jiàn)，而且一直也在鼓勵(lì)一線職工提意見(jiàn)。朱夫說(shuō)，鼓勵(lì)一線職工提意見(jiàn)，是因?yàn)橐痪€職工和老百姓接觸最多，聽(tīng)到的患者的抱怨也最多，通過(guò)職工提意見(jiàn)的辦法，可以反映出患者的心聲：“醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的告知和提醒不到位”；“急診高峰時(shí)段需要配備導(dǎo)醫(yī)提高服務(wù)質(zhì)量”……類(lèi)似這樣的意見(jiàn)正在積極整改中。

如今，一院的輪椅服務(wù)已經(jīng)提前至門(mén)診大廳門(mén)口，有行動(dòng)困難的患者前來(lái)醫(yī)院就診，安保人員會(huì)第一時(shí)間主動(dòng)將輪椅推到患者面前供其使用；走在一院，經(jīng)常會(huì)有身著深綠色工裝、為年老體弱、行動(dòng)不便的患者提供服務(wù)者映入眼簾。這一免費(fèi)為住院患者開(kāi)展的陪檢服務(wù)自4月以來(lái)，已服務(wù)35000多人次，對(duì)陪檢患者及家屬開(kāi)展的書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查表明，滿意率從剛開(kāi)始的94%逐月上升，并連續(xù)多月保持在100%。

“入院在病房，出院在床邊”的床邊會(huì)計(jì)服務(wù)是一院的又一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新。患者集中在住院處辦理登記、集中辦理出院結(jié)賬手續(xù)的現(xiàn)象不再有，工作地點(diǎn)前移，患者在病區(qū)就可直接辦理入院、出院手續(xù)，患者家屬減少了來(lái)回奔波、長(zhǎng)時(shí)間窗口排隊(duì)等候的煩惱，財(cái)務(wù)人員的工作效率也大幅提高。截至9月底，分別有6萬(wàn)多人次便捷地辦理了入院、出院手續(xù)。

市民登錄醫(yī)院網(wǎng)站、輸入設(shè)定的密碼，直接可查閱自己在一院的門(mén)診電子病歷，檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，還能查詢(xún)用藥、體檢、住院小結(jié)等記錄，自4月起開(kāi)通的這一“患者健康門(mén)戶”，節(jié)約了患者的時(shí)間，也給市民們建立了一個(gè)相對(duì)完整的健康記錄。7個(gè)月來(lái)，已有2652人次使用了這一服務(wù)。

名醫(yī)沉到社區(qū)，讓醫(yī)療資源橫向整合，是一院貼近百姓的又一舉措。今年70歲的“省名中醫(yī)”柯夢(mèng)筆帶領(lǐng)5人中醫(yī)團(tuán)隊(duì)，分別在鎮(zhèn)江新區(qū)大港街道社衛(wèi)中心、潤(rùn)州區(qū)寶塔路社衛(wèi)中心、潤(rùn)州區(qū)官塘橋社衛(wèi)中心開(kāi)展專(zhuān)家坐診。

集團(tuán)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研了解到，柯夢(mèng)筆的專(zhuān)家號(hào)常常是一號(hào)難求，不少患者凌晨四五點(diǎn)去掛號(hào)，于是，醫(yī)院在大港街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)設(shè)了預(yù)約掛號(hào)，方便老百姓掛號(hào)。考慮到當(dāng)?shù)乩习傩盏膶?shí)際情況，他們還特地開(kāi)設(shè)了電話預(yù)約掛號(hào)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心需要預(yù)約掛號(hào)，這在全國(guó)還不多見(jiàn)。

朱夫認(rèn)為，總結(jié)不代表結(jié)束，決策起因是自下而上，決策過(guò)程和結(jié)果是自上而下，領(lǐng)導(dǎo)、職工都參與其中，而群眾滿意應(yīng)該是檢驗(yàn)教育實(shí)踐活動(dòng)成效的金標(biāo)準(zhǔn)。用心服務(wù)，用情服務(wù)，用智服務(wù)，他們一直在努力。（記者 孫霞）