勞動者風采：12345熱線

溝通政府與百姓用心搭建“連心橋”

話務員正在接聽群眾來電。周本林 攝

“你好，市政府熱線，請問您需要什么幫助？”電話鈴聲響后，前臺話務員耐心接聽群眾打來的投訴和咨詢電話。五一小長假，市政府12345服務熱線的話務班不僅不休息，而且更加忙了，因為節假日里，老百姓需要咨詢的問題更多。4月29日，記者來到12345服務熱線大廳，體驗話務班“搭建”政府與老百姓之間“連心橋”的經過。

在現場，記者第一感受就是話務班的人員都很忙，大家沒有閑聊的時間。小組長張園上早晚班，她上午8時就上班了，剛坐下來，桌子上的電話就響了，她耐心接聽市民打過來的咨詢電話，在認真作答后，詳細記錄相關內容，核實對方電話號碼。

“南門大街大祥時尚街正在舉行活動，現喇叭播放的音樂聲十分嘈雜，希望有關部門協調處理。”剛放下電話，又一個電話進來了。記者了解到，當班小組長除了正常接聽市民打過來的投訴電話和咨詢電話外，還要處理其他話務員在接待處理過程中，遇到的疑難問題，因此她更忙了。

“自己購買了一張長江音樂節的門票，現發現門票沿虛線位置撕開，想咨詢下是否可以使用？” “到長江音樂節有沒有開通公交專線？”4月29日正是在丹徒區世業洲舉辦長江音樂節的第一天，所以咨詢的人特別多，話務員們在詳細咨詢后，再一一作答。在得到準確而又溫馨的答復后，電話另一端傳來的是群眾感激的話語。也有人反映當天潤揚大橋鎮江西收費站只開設了2個道口，導致此處交通擁堵，對此表示不滿，話務員在認真記錄群眾反映的問題后，立即向相關部門反饋這一信息。

“因李家山菜場未投入使用，導致附近有很多占道經營的情況，給居民帶來不便，請相關部門核實處理。”五一小長假的第一天，12345熱線共有550個電話打了進來。據統計，我市12345服務熱線已開通兩年半，累計接聽48萬余次市民來電，以98%以上的滿意率取得了較好的成效。

“當一名話務員真的不容易。”在與她們相處過程中，記者深有感觸。熱線話務班21人，其中話務代表均是大專以上學歷。為提高業務水平，話務班月月要組織所有話務員參加月度業務考試，試卷內容包括基礎知識和業務知識。每半年要組織一次崗位定級考試，內容涵蓋面更廣，要求更高。

成為一名合格的話務員，不僅需要經過層層考核、嚴格訓練，還必須要有超常的心理素質。每位話務員從接聽電話開始，到回答每位投訴人的語調、口氣、處理問題的方法等，都必須嚴格按照規范要求，而且全程錄音，質監員每個月都會從每個話務員的錄音中抽取10個案例進行監聽，包括接聽市民來電、聯系職能部門、“三方通話”、派單到回訪整個問題處理結束為一個案例。晚間的錄音是100%“質檢”，另外還通過內部撥測和聘請神秘市民撥測的方法，確保12345服務熱線24小時向市民提供優質服務。因為是投訴，許多市民撥打12345電話是帶著怨氣來的，作為12345的話務員不管對方態度如何，都必須保持良好的服務態度和高效的業務水準。

值得慶幸的是，經過嚴格考核和培訓，目前話務員已能融會貫通，熟練地將群眾反映的問題迅速地與相關的法律法規、政策文件相聯系，準確地判斷應該由哪個部門處理，用最簡潔明了的語言回答群眾或者迅速交給相關部門處理。

“幫助求助人辦好一件事情很開心，哪怕是一件小事。”話務員楊一楠告訴記者，當話務員不僅苦，壓力也大，在接聽群眾投訴電話時，注意力要高度集中，講話的方式、語氣、語調等都有講究，在處理問題過程中，找什么單位、如何下發工單等，都要提前做好準備。事實上，盡管自己工作做得再細，但有時還是得不到投訴人的理解，因為他們往往是帶著怨氣來反映問題的，如果相關部門解決不了，他們就會將怨氣轉嫁到話務員身上。楊一楠說，她們話務員經常會受到委屈，但大家覺得過得很踏實，因為通過話務員的牽線搭橋，能幫助市民解決許多問題。

據了解，自2009年9月22日，市政府12345服務熱線開通以來，12345熱線在傾聽民聲、排解民憂、集聚民心方面發揮了重要的積極作用，贏得了市民的廣泛稱贊，話務班因此也多次受到市政府表彰。

（記者 周本林）